Als je expertise niet op waarde wordt geschat…

Je collega is met zwangerschapsverlof en jij neemt vanwege je expertise op het gebied van milieurecht en ruimtelijke ordening een aantal dossiers van een grote cliënt waar, een onderneming gespecialiseerd in duurzame energieopslagsystemen. Je moet advies geven over de aanvraag van een omgevingsvergunning en wegens tijdgebrek ga je onvoorbereid het Zoom-gesprek in. Jouw gesprekspartners - een directielid en de duurzaamheidsadviseur van het bedrijf - lijken goed ingevoerd: je wordt meteen onderworpen aan een spervuur van vragen waar je niet direct een goed antwoord op hebt. Je kan jezelf wel voor de kop slaan. Je had je natuurlijk beter moeten inlezen. Je weet gewoon te weinig van deze onderneming, want ja wat doet een waterstofbromide-batterij eigenlijk? Het maakt je onzeker en je hoort jezelf twijfelen met stopwoordjes als: uh’s en um’s. Omdat je weinig zegt en er daardoor regelmatig stiltes vallen, voel je je ongemakkelijk. Als je dan wat zegt, lijken je gesprekspartners ook nog eens moeilijk te overtuigen van jouw aanpak; elk argument wordt naar jouw gevoel in twijfel getrokken en vergeleken met wat jouw collega eerder gezegd zou hebben. Zij wordt de hemel in geprezen. Dat maakt je nog onzekerder en op een gegeven moment hoor je jezelf zeggen ‘Dat je de zaak intern zal bespreken’. Na dit gesprek krijg je geen antwoord op jouw mail, waarin je jouw (na intern overleg ongewijzigde) aanpak nog eens toelicht. Twee weken later krijg je van je baas te horen dat deze cliënt voortaan door een andere collega zal worden waargenomen. Je baalt daar enorm van en voelt je weer eens niet goed genoeg.

In deel 1 bespraken we de vertrouwensformule van Harvard Professor David Maister. Maister identificeert vier factoren die de mate van vertrouwen in een adviseur beïnvloeden en geeft deze weer in een formule met de navolgende componenten: geloofwaardigheid, betrouwbaarheid, persoonlijke relatie en egocentriciteit. Zijn vertrouwensformule luidt: V=(G+B+I)/E. Je kunt volgens Maister op een gestructureerde manier aan je vertrouwenswaarde werken door aan deze vier factoren aandacht te besteden. Emotie speelt hierbij een belangrijkere rol dan de ratio. Vertrouwen is dus vooral een gevoel dat je als adviseur oproept bij je klanten/stakeholders. In deel 2 bespraken we betrouwbaarheid als factor en met name het belang van doen wat je gezegd hebt te zullen doen om als adviseur vertrouwd te worden. In deel 3 bespreken we de component geloofwaardigheid.

Je houding en gedrag zijn bepalend voor je geloofwaardigheid

Natuurlijk versta je je vak. Dat is tegenwoordig een gegeven. Wie geen kwaliteit kan leveren valt al snel door de mand. Maar goed in je vak zijn maakt je nog niet meteen ook geloofwaardig. Geloofwaardigheid staat voor de combinatie van kennis en ervaring, de presentatie daarvan en hoe je bekend staat.

Het gaat er met name om dat jouw gesprekspartner geloofwaardigheid ervaart. Dit heeft vooral te maken met het gevoel dat je bij hem oproept met jouw gedrag en houding. Hoe presenteer jij jezelf? Je kunt bijvoorbeeld inhoudelijk goed zijn, maar als je onzeker overkomt en veel ‘uh’ zegt, kan het zijn dat jouw gesprekspartner jou niet ervaart als iemand die geloofwaardig is. In zo’n geval is de emotionele beleving van je gesprekspartner negatief en zal jouw expertise daardoor niet op waarde worden geschat.

Wie zich als adviseur geïntimideerd voelt, heeft de neiging weinig te zeggen, zoals de hoofdpersoon in de casus is overkomen. Dat is een valkuil, omdat gesprekspartners dan kunnen gaan denken dat je niets interessants te melden hebt. Daarmee diskwalificeer je jezelf onnodig. Toch is dit een bekend probleem bij jonge adviseurs, die alleen al door te weinig te zeggen in een gesprek aan geloofwaardigheid kunnen inboeten.

Wat je zegt en hoe je het zegt

Je bent geloofwaardig wanneer je gesprekspartner het gevoel heeft dat hij kan geloven wat je zegt. Je moet weten waar je over praat. Dat gaat niet alleen over vakkennis en ervaring, maar vooral ook over kennis van de personen en/of het bedrijf waaraan je advies geeft. Weet je wat er speelt? Snap je de bedrijfsprocessen? Heb je voldoende branchekennis?  Hierbij is niet alleen van belang wat je zegt, maar ook hoe je het zegt. Is de volgorde van wat je zegt bijvoorbeeld logisch? Stel je relevante vragen? Wanneer je bijvoorbeeld aan een cliënt of interne klant vraagt: ‘Wat doet u eigenlijk precies?’ geef je aan dat je je niet hebt verdiept in de ander. De meeste opdrachtgevers straffen zo'n ongeïnteresseerde houding keihard af. Je komt ook niet geloofwaardig over wanneer je te veel situatievragen stelt. Situatievragen zijn vragen over feiten en omstandigheden, die voor je gesprekspartner niet interessant zijn, omdat hij het antwoord daarop al weet. Bv. hoeveel mensen werken er op de afdeling? Hoe verloopt het productieproces? Hoe hoog is jullie omzet? Daar moet je nooit te lang mee doorgaan. Als je goed bent voorbereid op gesprekken, hoef je ook minder van dit soort vragen te stellen. Je wekt vooral vertrouwen met gerichte vragen over het probleem van je gesprekspartner en de mogelijke oplossingen die je daarvoor kunt aanreiken.

De hoofdpersoon in de casus had zich beter moeten voorbereiden. Dan had hij zichzelf wellicht zekerder gevoeld in het gesprek en waren er ook meer mogelijkheden geweest om gerichte vragen te stellen, waardoor hij geloofwaardiger was overgekomen.

Een goede reputatie versterkt je geloofwaardigheid

‘Eerst zien dan geloven’ is een veel gehanteerd uitgangspunt van cliënten en opdrachtgevers. Om iets te kunnen geloven, is eerst bewijs nodig. Een goede reputatie heeft sociale bewijskracht. Als veel mensen jou kennen en zich positief over jou uitlaten, zal een grote groep zonder meer aannemen dat je geloofwaardig bent. Naamsbekendheid geeft nu eenmaal status en creëert een vicieuze geloofwaardigheidscirkel. Dat werkt als volgt: wanneer je eenmaal goed bekend staat, wordt er steeds vaker een beroep op je gedaan en daarmee breid je je netwerk uit en kun je telkens je expertise delen, waardoor je nog vaker gevraagd wordt voor allerlei zaken en daar word je vervolgens ook weer zelfverzekerder van. Gevolg: je geloofwaardigheid stijgt.

Tips en aanbevelingen:

Vergroot je naamsbekendheid

Zorg dat je ergens in uitblinkt en laat dat voortdurend zien aan jouw doelgroep, zodat men automatisch aan jou denkt in een bepaalde situatie. Tips: presenteer jezelf als de expert op een bepaald gebied, deel je successen, blijf in beeld op social media, zorg voor externe validatie. Dit betekent dat anderen jou als de deskundige introduceren of aanprijzen. Dit vergroot je geloofwaardigheid. Als relatie x jou goed vindt, zal relatie y dat ook al snel vinden.

Doe altijd je huiswerk

Expertise is topsport. Zoals een atleet traint om zijn prestaties te leveren, moet een expert ook in vorm blijven. Dat gaat niet alleen om het bijhouden van je vak, maar ook om het verdiepen in je cliënt of interne klant. Meteen from scratch. Waar houdt mijn gesprekspartner zich mee bezig? Wat zijn de actualiteiten die spelen in de branche van mijn cliënt? Het lijkt een open deur, toch denken te veel adviseurs hier te makkelijk over. Als je niet meteen vanaf het begin laat zien dat je je huiswerk hebt gedaan, is het moeilijk om daarna nog het vertrouwen te winnen. Jouw gesprekspartner is net in de media geweest vanwege een overname en jij weet van niets. Dat tast je geloofwaardigheid aan, ook al ben je een topper op jouw vakgebied. Het gaat nu eenmaal om de emotionele beleving van je gesprekspartner. 

Vertoon dominant leidend gedrag

Dit noemt men ook wel ‘koningsgedrag’: daadkrachtig, zelfverzekerd en vooral ‘in the lead’. Iemand met koningsgedrag is goed voorbereid op gesprekken, heeft een duidelijk doel in dossiers, toont overzicht en overwicht. Hij luistert actief, overweegt zorgvuldig en reageert bondig. Hij zet de lijnen uit, doet de voorstellen, bepaalt de regels, stuurt waar nodig bij, anticipeert en geeft feedback als het moet. Maar hij is ook ontspannen in houding en gedrag en maakt af en toe een grapje.

Zorg voor positieve en krachtige lichaamstaal

Je hele manier van doen moet uitstralen dat je geloofwaardig bent en dat je in jezelf gelooft. Je kunt met bewuste non-verbale communicatie veel bereiken. Hierbij een aantal tips:

• Toon passie en enthousiasme. Daarmee maak je een positieve indruk en dat versterkt je geloofwaardigheid.
• Maak oogcontact. Kijk je gesprekspartner minstens 2 tot 3 seconden aan. Een vluchtige blik van een seconde of minder straalt onzekerheid uit.
• Kijk omhoog. Wie het hoofd buigt, oogt onzeker en een beetje verloren. Maar kijk ook weer niet te veel omhoog. Dat kan dan weer arrogant overkomen. 
• Door af en toe te lachen zorg je voor een ontspannen sfeer. Je moet daar wel je momenten voor uitkiezen.
• Raak je gezicht niet aan. Je eigen gezicht aanraken leidt sterk af en geeft een nerveuze indruk (het enige minpuntje van Max Verstappen.....).
• Gebruik je stem in het lage bereik. Iemand met een lage stem wordt meer geloofwaardigheid toegedicht. Je kunt dit met oefeningen trainen. Zeg bijvoorbeeld tijdens een gesprek een paar woorden aan het begin en aan het eind van de zin op een lagere toon.
• Gebruik statussymbolen. Symbolen die een bepaalde status uitstralen, zoals titels, keurmerken (bv. Grotius), een bepaalde kledingstijl of zelfs een bepaald type auto kunnen je geloofwaardigheid vergroten. We zijn nu eenmaal gevoelig voor symbolen. Dit is veelal een onbewust proces. We weten niet dat dit ons beïnvloedt. Er wordt bijvoorbeeld in het zakelijke verkeer steeds minder waarde gehecht aan een formele kledingstijl; toch komt dit zonder dat we ons ervan bewust zijn nog steeds geloofwaardiger over dan een casual kledingstijl. Uit een onderzoek uitgevoerd naar de geloofwaardigheid van huisartsen bleek bijvoorbeeld dat patiënten meer vertrouwen hebben in een formeel geklede huisarts dan in een casual geklede huisarts.

Gebruik deskundigenmacht

Spreek vanuit je kennis en ervaring. Dit vergroot je geloofwaardigheid. ‘Mijn ervaring in dit soort zaken is...’. ‘In vergelijkbare gevallen heb ik dit met succes bepleit…..’

Het toevoegen van je eigen inzichten in een gesprek vergroot je geloofwaardigheid. Door veel zaken te doen doe je persoonsgebonden kennis en ervaring op, die waardevol kan zijn voor jouw cliënten of interne klanten. Als je bijvoorbeeld regelmatig onderhandelt met de belastingdienst, kan die ervaring van nut zijn bij de aanpak van zaken voor deze cliënt of interne klant.

Gebruik externe bronnen

Dit betekent dat je betrouwbare, externe bronnen inzet om jezelf of je betoog geloofwaardiger te maken. Voorbeelden van dergelijke bronnen: wetten, jurisprudentie, wetenschappelijke bronnen of onderzoek e.d. Bv. ‘In de wet staat… Uit onderzoek blijkt...’. Dit is bijvoorbeeld een beproefde strategie van de regering in de coronacrisis om geloofwaardig over te komen. Het OMT en het RIVM zijn bijna heilig verklaard en worden voortdurend opgevoerd als grondslag van genomen maatregelen en beslissingen.

Wees zelfverzekerd, maar hou geen verkooppraatjes

Je hoeft niet voortdurend te bewijzen dat je het slimste jongetje of meisje van de klas bent. Niemand luistert graag naar verkooppraatjes. Vooral advocaten hebben er een handje van om hun cliënten te overladen met informatie, om maar te laten zien wat ze allemaal weten en kunnen. Maar zo’n sales pitch is voor jouw gesprekspartner helemaal niet interessant. Die wil zijn probleem opgelost hebben tegen zo laag mogelijke kosten.

Ook open deuren als ‘Wij bieden de hoogste kwaliteit’ kun je maar beter vermijden. Beschrijf in plaats daarvan concreet en duidelijk hoe jouw oplossing jouw gesprekspartner verder zal kunnen helpen.

Durf toe te geven

Niemand, zelfs niet de grootste expert, heeft alle antwoorden. Weet je iets niet? Geef dat dan gewoon toe. Zo toon je aan dat je bereid bent om bij te leren. Als je een vraag krijgt waar je geen antwoord op weet, kun je bijvoorbeeld zeggen: ‘Ik wil hier graag wat meer onderzoek naar doen en kom er op een later tijdstip op terug.’ Ga niet zomaar wat zeggen. Dan val je, zeker in gezelschap van gelijkwaardige gesprekpartners die hun eigen expertise meebrengen, al snel door de mand.

Fake it till you make it

Ben je nog onzeker over je expertise? Doe alsof je een deskundige bent en je zult ook zo ervaren worden. Een beetje bluffen mag en dan ga je er zelf ook steeds meer in geloven.

Terug naar de casus. De hoofdpersoon in de casus heeft duidelijk niet het goede buikgevoel weten op te roepen bij de cliënt van zijn collega. Hij stond niet sterk genoeg in zijn schoenen. Daardoor liep zijn status als expert averij op. Daarbij speelde een rol dat hij een collega moest vervangen die kon lezen en schrijven met haar cliënt. Daar kon hij niet tegenop boksen. Het spreekwoord: ‘Bezint eer ge begint’ is hier dan ook zeker van toepassing.

Literatuur en bronnen

Maister, D., Green, C., Galford R., The Trusted Advisor, 9780743207768.

https://www.linkedin.com/pulse/hoe-word-je-een-trusted-advisor1-r%C3%BCna-honig/.

https://www.linkedin.com/pulse/om-vertrouwd-te-worden-moet-je-betrouwbaar-zijn-r%C3%BCna-honig/.

Van Marwijk, F., Lichaamstaal,  Alles wat je moet weten om mensen beter te begrijpen en te beïnvloeden, 9789461262431.