Wie help je eigenlijk écht: jezelf of de klant? Kijk eens in de spiegel!

Je blaast problemen en risico’s onnodig op of maakt ruzie met de wederpartij over details, die niet belangrijk zijn voor jouw klant, maar wel tot torenhoge rekeningen leiden. Je kiest voor een strategie, die niet zozeer het belang van jouw klant dient, maar vooral jouw eigen faalangst maskeert.

Vertrouwen is de keyfactor in samenwerking. Je kunt nog zoveel kennis van zaken hebben, maar als je niet wordt vertrouwd heb je weinig aan je status als expert. Daarover gaat deze serie: Hoe word je een trusted advisor? Harvard Professor David Maister identificeert vier factoren die de mate van vertrouwen in een adviesrelatie beïnvloeden en geeft deze weer in een formule met als componenten: Geloofwaardigheid, Betrouwbaarheid, Intimiteit (zakelijke, persoonlijke relatie) en Egocentriciteit, ook wel ‘Zelfgerichtheid’ of nog korter ‘Ego’ genoemd.

De vertrouwensformule luidt: 

Geloofwaardigheid x Betrouwbaarheid x Intimiteit (zakelijk)

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

Zelfgerichtheid (Ego)

Je kunt volgens Maister aan je vertrouwenswaarde werken door aan deze vier factoren gericht aandacht te besteden. Emotie speelt hierbij een belangrijkere rol dan de ratio. Vertrouwen is dus vooral een gevoel dat je als adviseur oproept bij je klanten en stakeholders. In deel 4 van deze serie behandelen we de Zelfgerichtheid van de adviseur en dat is de meest bepalende factor van de vertrouwensformule.

Casus uit de praktijk: zoek de fouten

Hoewel je een aantal lastige ontslagzaken voor een middelgrote onderneming tot een succesvol einde hebt weten te brengen, wordt er door jouw contactpersoon, de bedrijfsjurist waarmee je samenwerkt in de lopende dossiers, regelmatig over de hoogte van de declaraties geklaagd en het kost je dan ook moeite om deze betaald te krijgen. Jij vindt dat jouw contactpersoon niet moet zeuren en bovendien moet je je omzetnorm halen, dus je bent niet van plan om je declaraties te matigen, ook al moet je toegeven dat het om forse bedragen gaat voor een onderneming die in zwaar weer verkeert. Daarnaast dreigt de toestroom van werk langzaam op te drogen, hoewel er bij deze klant nog genoeg dossiers op de plank liggen, zo is jou bekend. In de hoop weer meer werk te krijgen nodig je jouw contactpersoon uit voor een lunch, zodat je jezelf weer even kunt profileren. Bovendien heb je net een paar grote zaken met succes afgerond. Daar kan je dan mooi weer over vertellen. Maar de sfeer is wat ongemakkelijk en het contact loopt stroef. Je besteedt er maar geen aandacht aan. Je stuurt nog een declaratie voor de lunch en daarna blijft het akelig stil. Niet veel later hoor je via via dat deze klant een paar nieuwe zaken bij een ander advocatenkantoor heeft ondergebracht, dat niet eens gespecialiseerd is in arbeidsrecht. Je begrijpt er niets van. Jij bent immers dé expert op dit terrein.

De adviseur groeit steeds verder, zijn ego groeit mee

Het zijn de goeroes onder de adviseurs: ze vinden zichzelf erg goed, dé expert op hun vakgebied en daarom luisteren ze slecht naar hun klanten. Ze weten het zelf immers beter. Sterker nog, ze denken beter te weten wat goed is voor hun klanten dan hun klanten zelf en ze zijn arrogant genoeg om daarvoor torenhoge rekeningen te sturen. Maar houden ze zich bezig met de vraag hoe ze klanten écht kunnen helpen?

Vooral met jezelf bezig zijn versus ten dienste staan van anderen

Het is als adviseur van belang dat je laat zien dat de persoon en de zaak jou ter harte gaan, dat je ECHT wilt helpen. Heel veel adviseurs zullen meteen zeggen: ja natuurlijk ben ik er voor mijn klanten. Maar is dat echt zo? Durf je eerlijk te zijn naar jezelf en toe te geven dat dit misschien best een beetje tegenvalt? De vraag bij de factor Ego is: In hoeverre ben je bereid anderen iets te ‘geven’ zonder daar direct zelf baat bij te hebben? Je kunt nog zo veel kennis van zaken hebben, als jouw gesprekspartners het gevoel hebben dat jij primair handelt uit eigen belang, valt het vertrouwen weg. Dan zal die ander jou, ondanks dat je wellicht hoog scoort op Geloofwaardigheid, Betrouwbaarheid en Intimiteit, toch niet vertrouwen. Andersom geldt: als jij het belang van je gesprekspartners altijd voor ogen hebt en je je écht minimaal richt op je eigen belang, je vertrouwenswaarde als een komeet stijgt.

Hoge Zelfgerichtheid (Ego) in de praktijk

• Je bent snel afgeleid in gesprekken, luistert slecht en bent regelmatig in gedachten verzonken. Je kijkt bijvoorbeeld vaak op je telefoon, hoort nauwelijks wat er gezegd wordt of luistert alleen op de voor jou interessante momenten.
• Je leidt aan zelfoverschatting. Je voert constant het hoogste woord en hebt voortdurend de drang te laten zien hoe goed je bent. Je neemt daarom uitgebreid de tijd om over je successen in andere zaken te praten.
• Je bent vooral op je eigen agenda gericht en voor klanten, die minder interessant voor je zijn, heb je weinig tijd. Je belt zelden terug en laat hun werk tot vlak voor de deadline liggen.
• Je verliest al snel het belang van jouw klanten uit het oog. Je kiest in een zaak bijvoorbeeld voor een strategie waarmee je vooral jezelf helpt (bv. om je eigen faalangst te maskeren, omdat je bang bent om fouten te maken) of je geeft adviezen, die eigenlijk helemaal niet aansluiten bij wat de betreffende klant van waarde vindt. Je blaast problemen en risico’s onnodig op of maakt ruzie met de wederpartij over details, die niet belangrijk zijn voor de betreffende klant. Zo kan je heel veel uren schrijven en/of meer omzet uit een zaak halen.
• Je dekt jezelf voortdurend in, geeft eigenlijk niet thuis als het erop aankomt en geeft fouten zelden toe.
• Je hebt een slecht gevoel voor verhoudingen, toont geen respect voor klanten of gebruikt statussymbolen, die niet bij bepaalde klanten of hun persoonlijke situatie passen. Je komt bijvoorbeeld gekleed in een ultra kort rokje aanzetten bij een streng gereformeerde klant, rijdt met een dure auto voor bij een klant die het niet bepaald breed heeft of voert met een dikke Rolex om je pols onderhandelingen over een schuldsaneringsregeling.

De geschetste casus is een goed voorbeeld van een advocaat met een hoge Zelfgerichtheid. Hij is teveel bezig geweest met zijn eigen belang om zijn omzetnorm te halen en heeft onvoldoende oog gehad voor de belangen van de betreffende klant. Bij het declareren heeft hij geen rekening gehouden met de financiële omstandigheden waarin de klant verkeerde en de door zijn contactpersoon geuite signalen van onvrede heeft hij ook nog eens onvoldoende serieus genomen. Het doorberekenen van de lunch heeft hem waarschijnlijk de definitieve nekslag gegeven.

Lage Zelfgerichtheid (Ego) in de praktijk

• Je erkent klanten in hun behoeften en belangen en maakt je eigen ego daaraan ondergeschikt. Dat betekent dat je erop gericht bent om jouw klanten te helpen hun gewenste uitkomst te realiseren. Het gaat veel minder over jouw slimme analyses en oplossingen, die misschien juridisch beter zijn, maar onvoldoende aansluiten bij de klantwens.
• Je wilt verder gaan dan de inhoud alleen. Je doet er alles aan om van meerwaarde te zijn voor jouw klanten, ongeacht of dit commercieel profijt oplevert. Je bent bijvoorbeeld actief betrokken bij het verbeteren van werkprocessen bij jouw klanten, ook al weet je dat dit in de toekomst tot minder zaken voor jou kan gaan leiden. Je neemt dus zelf contact op met klanten als bepaalde vragen of problemen zich blijven herhalen, zodat je voor een duurzame oplossing kan zorgen en dus veelal ook voor lagere juridische kosten. Je organiseert bijvoorbeeld een seminar op maat, levert gratis goede standaarddocumenten aan en checkt jaarlijks de belangrijkste contracten.
• Je kunt je goed inleven in de gevoelens van klanten, bent oprecht geïnteresseerd, luistert actief, zonder vooroordelen.

Tips en aanbevelingen:

• Creëer toegevoegde waarde. Bekijk jouw diensten door de ogen van jouw klanten en bedenk wat belangrijk is voor jouw doelgroep en hoe jouw diensten daaraan kunnen bijdragen. Bieden jouw diensten de waarde die klanten verwachten? Welke problemen los je op, hoe kan dat jouw klanten helpen om hun werk beter of anders te doen? Hoe kun jij je persoonsgebonden kennis en ervaring optimaal inzetten voor jouw klanten?
• Biedt aan om mee te denken. Vooral bij vaste (of interne) klanten kan het nuttig zijn om in een vroeg stadium betrokken te zijn bij bepaalde bedrijfsprocessen en daarover te adviseren. Bv. risicomanagement, kwaliteitsverbetering, procesbegeleiding, implementeren van maatschappelijke normen e.d. Het voordeel hiervan is dat je goed bent geïnformeerd en dat kan de kwaliteit van je adviezen alleen maar ten goede komen.
• Vraag regelmatig om feedback en laat zien dat je er ook wat mee doet. Zo neem je jouw klanten serieus en toon je bereidheid om te blijven leren in plaats van de betweter uit te hangen.

Tips voor klantgesprekken:  

• Doe eens wat minder interessant. Vermijd verkooppraatjes en egotripperij, zoals laten merken welke belangrijke personen je allemaal kent, welke grote zaken je hebt gedaan enz.
• Wees oprecht geïnteresseerd. Niets erger dan gekunstelde interesse. Daar prikken klanten zo doorheen. Houd altijd de vraag ‘Hoe kan ik jou helpen?’ in je achterhoofd. Door constructief mee te denken met de ander zonder daar direct iets voor terug te willen, laat je zien dat je het klantbelang voorop hebt staan. Tips: 1) Toon interesse in de persoon, zijn belangen en drijfveren. Het is belangrijk om je te verdiepen in je gesprekspartner, zodat je ook beter begrijpt wat hij ervaart en wil. Het stellen van open vragen kan hierbij helpen. Bv. vragen over persoonlijke omstandigheden, opvattingen, ideeën, belangen, motivatie, wensen, verwachtingen e.d. Vanuit welke positie handelt jouw gesprekspartner bijvoorbeeld en met welke tegenkrachten heeft hij in zijn organisatie te maken? Hoe beter je de persoon en zijn achtergronden kent, des te beter kun je waarde toevoegen aan de oplossing van een probleem. 2) Vind minder, vraag meer. Probeer van meningen vragen te maken, zodat je een open en nieuwsgierige houding tentoonspreidt in plaats van de betweter uit te hangen. 3) Luister aandachtig en ongestoord. Als je gesprekspartner zijn verhaal houdt, probeer dan zo weinig mogelijk te zeggen en de volle aandacht op hem gericht te houden, zonder afleiding van telefoon of andere randzaken.
• Ga constructief om met emoties van je gesprekspartner. Soms ontstaan er moeilijke situaties waarbij de emoties hoog oplopen. Neem emoties altijd serieus en maak deze bespreekbaar. Probeer te achterhalen wat de oorzaak van deze emoties is en wat eraan gedaan kan worden om jouw gesprekspartner te helpen. Wees daarin eerlijk. Soms is het mogelijk om bepaalde bezwaren weg te nemen, maar in andere gevallen kan je alleen maar luisteren en verder niets doen. Tips: Toon oprechte empathie. Hiervoor zijn een paar tips te geven: 1) Benoem wat je ziet. Bv. ‘Ik zie aan je gezicht dat dit je raakt’. 2) Gebruik gevoelsreflecties. Je kunt bijvoorbeeld laten merken dat je iets vervelend of erg vindt voor je gesprekspartner. Bv. ‘Wat erg dat je zoveel stress hebt van deze zaak.’ 3) Toon begrip. Dat betekent dat je zegt of laat merken dat je het begrijpt. Bv. ‘Ik begrijp dat het je hoog zit. Het is ook niet niets om na 20 jaar huwelijk in echtscheiding te geraken’. 4) Probeer het gesprek vanuit het referentiekader van je gesprekspartner te bekijken. Vragen die hierbij kunnen helpen: Wat is de grootste zorg van mijn gesprekspartner? Waar is hij bang voor? Waar heeft hij nu behoefte aan? Wat lees ik af uit zijn gezichtsuitdrukking?

Ergo: je krijgt niet zomaar het recht om invloed uit te oefenen als adviseur. Het is altijd aan een ander om jou dat vertrouwen te geven en toe te laten tot zijn zakelijke inner circle. ‘It’s not only about being invited to the party. It’s also about being asked to join in and dance.’

Literatuur en bronnen

Maister, D., Green, C., Galford R., The Trusted Advisor, 9780743207768.

https://www.linkedin.com/pulse/hoe-word-je-een-trusted-advisor1-r%C3%BCna-honig/.

https://www.linkedin.com/pulse/om-vertrouwd-te-worden-moet-je-betrouwbaar-zijn-r%C3%BCna-honig/.

https://www.linkedin.com/pulse/hoe-word-je-een-trusted-advisor3-r%C3%BCna-honig/.